¿Cómo reclamar contra tu propio banco?

En la mayoría de los casos, bastará con trasladar el problema a los empleados de la sucursal para que éstos lo solucionen, pero si no es así, es posible reclamar ante el defensor del cliente (que es un departamento que tiene el propio banco) y si aun así no se soluciona el problema, o la solución propuesta no le satisface, podrá reclamar ante el Banco de España.

Pasos para reclamar en el banco una decisión perjudicial

Primero es necesario reclamar por escrito ante el servicio de atención al cliente del banco, indicando: sus datos personales (nombre, domicilio, NIF, etc.), el motivo de la queja y cuantía reclamada (adjuntando la documentación en que basa su queja) y la oficina o departamento donde se han producido los hechos que motivan su reclamación.

Se pueden consultar las direcciones de los servicios de atención al cliente de cada entidad (así como el reglamento de dichos servicios) en la página web http://www.bde.es (apartado “Portal del Cliente Bancario”; “Quejas y Reclamaciones”).

El servicio de atención al cliente deniega mi reclamación

Si el Servicio de Atención al Cliente deniega su reclamación (o no contesta en dos meses), deberá acudir a estos organismos:

• Banco de España. Si su reclamación está relacionada con un producto bancario (cuentas corrientes, depósitos, préstamos, hipotecas, etc.).
• Comisión Nacional del Mercado de Valores. Si su reclamación está relacionada con un producto o servicio de inversión (acciones, bonos, fondos de inversión, etc.).
• Dirección General de Seguros. Para reclamaciones sobre seguros o planes de pensiones.

Además, tenga en cuenta que, si reclama ante el organismo incorrecto no se archivará su reclamación (se enviará al organismo competente), pero sí puede demorar la tramitación de su queja.

Y deberá acreditar en todo caso haber presentado su queja ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de su banco.

Ese organismo comunicará al banco su reclamación. A partir de ahí puede suceder:

• Que el banco acepte su petición, en cuyo caso el expediente finalizará.
• Que el banco se oponga, en cuyo caso el organismo decidirá en un plazo de cuatro meses. Si le dan la razón, normalmente el banco cumplirá la decisión de ese organismo. Pero si no la cumple (o si el organismo deniega su queja), sólo le quedará acudir a los tribunales. En este caso, y se trata de un problema que afecta a muchas personas, es aconsejable reclamar a través de una asociación de usuarios, pues éstas presentan lo que se denomina “demanda colectiva” (como las que se han presentado contra las “cláusulas suelo” de algunas hipotecas).

Apuntes&Consejos para empresas

Puedes ampliar la información de este artículo con el producto Apuntes & Consejos para empresasque te ofrece u n acceso rápido y fácil de utilizar a todos los consejos de nuestros boletines de asesoría y empresa.