Pasos para la implantación de un CRM para la gestión de clientes

Como se verá en el documento, el CRM va más allá de una simple compra de software y depende al 100% del enfoque organizacional, de la correcta definición de los procesos de negocio, y de los resultados integrados de todos los puntos de contacto con el cliente, alineado a los objetivos.

La implementación correcta de CRM requiere tiempo, recursos e inversión, pero nos dará como resultado un incremento en la retención de sus clientes, mejores niveles de satisfacción de los mismos y una considerable reducción de costes de captación.

1. ESTRATÉGIA CRM

Esta fase es importante, ya que tiene como objetivo involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha. En general, se llevará a cabo con la participación de los responsables y / o gerentes de ventas.

En este punto se deben de fijar claramente los objetivos y resultados esperados de la puesta en marcha del CRM. En un porcentaje muy elevado de los casos, las organizaciones no dejan definidos los objetivos, causando el fracaso de la implementación.

También es igual de relevante en esta fase cambiar la mentalidad de la empresa desde la dirección comercial y gerencia. Para que este cambio se produzca, requiere del diseño de procesos que visualicen al cliente como piedra angular de la organización.

El modelo de gestión de las acciones de marketing, de los procesos comerciales y acciones relacionales, son la clave del funcionamiento de la herramienta ya que de él dependen los puntos de contacto entre los departamentos. Del nivel y calidad de información que introduzcamos en el sistema, dependerán los reportes que generarán inteligencia y seguimiento comercial.

2. ANÁLISIS INTERNO

Aquellos usuarios que tienen relación directa e indirecta con el cliente serán las que se deba tener en cuenta en el análisis, éste se centrará en captar las necesidades de los diferentes “usuarios clave”, ya sean directos; como los comerciales, las responsables de marketing o de atención al cliente, o indirecta como aquellos que analicen e integren el CRM.

Deberemos identificar claramente el organigrama de relación con el cliente, comerciales, marketing y atención al cliente; funciones, roles, nivel tecnológico, si han utilizado alguna vez CRM y si es si, cual.

Se analizarán los requisitos de información de cada Roll, en cada uno de los departamentos, dado que estas necesidades pueden tener un impacto significativo en la configuración de la herramienta.

Como paso final se hará una revisión de la totalidad de las funcionalidades del CRM para cada uno de la tipología de los usuarios que forman parte de la empresa.

3. DESARROLLO E INTEGRACIÓN CON ERP

Ver que tablas integramos ; clientes, productos, tarifas, pedidos, albaranes, facturas y cobros. Si dentro de la ficha de clientes que campos mandas, si los del ERP o los del CRM.

• Como hacemos la integración, si mediante, SW, Conexión directa de tablas, OBDC, o absorción de ficheros.
• Si hay que volcar datos del CRM Antiguo
• Facilitar por parte de empresa los accesos a los servidores según el documento de requisitos, así como los modelos de facturas, albaranes, modelos de gastos, etc…

Donde estará alojado el CRM

1. Si está alojado en servidores de la empresa, deberán habilitar aquellas necesidades de hardware que solicitamos y deberán tener comprada la licencia.
2. Si está en servidores propios no existirá problema.

Desarrollo de los cambios solicitados en el documento aprobado entre empresa y cliente, así como integración con ERP y carga de datos históricos.

4. IMPLEMENTACIÓN

Presentación del CRM al responsable del proyecto de la empresa y fijación de los elementos a realizar antes de facilitar la formación.

1. Revisión de la información importada, comprobación de datos
2. Ajuste de los desplegables que ofrece la aplicación, adaptándolos a las necesidades reales de la empresa.
3. Limpieza de las bases de datos, ver que campos faltan de rellenar en las fichas de clientes y regularizar la información.
4. Revisión de informes con la información guardada.
5. Revisión de las funcionalidades para cada uno de los roles.

5. PUESTA EN MARCHA

La fase de lanzamiento o puesta en marcha, incluirá la formación inicial de los distintos usuarios y la validación por cada uno de ellos de su usabilidad. Es normal que durante esta fase se suelan solicitar algunos ajustes menores.

La formación irá enfocada a:

1. Formación sobre cómo sacar partido del sistema (comercial y marketing).
2. Motivación de uso del sistema (actitudinal)
3. Formación para manejar el sistema (tecnológico)

La metodología formativa será una mezcla entre Presencial + Coaching.

6. GESTIÓN DEL CAMBIO

Por último, durante esta etapa se hará un seguimiento de la adopción de los usuarios de la herramienta, mediante la realización de una asistencia técnica gestionando el mantenimiento y desarrollo de la aplicación.

Seguimiento cuantitativo del grado de implantación + Equipo de implantadores + Dentro del orden del día de las reuniones periódicas que se dan en la organización + Información semanal sobre la evolución de la implantación + plan de reconocimiento + …

Los cinco pasos en el proyecto de CRM no son un fin en sí mismo. De hecho el CRM es una herramienta en permanente evolución, hemos destacado la capacidad de la CRM para apoyar la adaptabilidad de las empresas mediante la difusión de las mejores prácticas casi constantemente. CRM va a vivir y adaptarse, evolucionar a través de mejoras en los métodos de ventas, marketing y atención al cliente. No hay que olvidar que cualquier buen método debe ser considerado como un bucle, un proceso que tiene como objetivo cambiar las herramientas y hábitos.

Actitud + Método

Un artículo de Rebeca Valentín, experta en CRM y responsable del departamento de atención al cliente de WolfCRM.