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Hojas de reclamaciones ¿Quién debe tenerlas?

Las hojas de reclamación son un imperativo para determinados profesionales que venden un producto o prestan un servicio de cara al público. En este artículo se describen los supuestos en los que es obligatorio tenerlas y el régimen sancionador que se aplica.

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¿Todos los autónomos tienen que tener hojas de reclamación?

En primer lugar, es conveniente recordar que las competencias de comercio y consumo están transferidas a las comunidades autónomas y, por lo tanto, hay variaciones dependiendo del territorio. De todas formas, y con carácter general, solo está obligado a tener hojas de reclamación disponibles el autónomo que tiene un comercio que presta servicios de cara al público.

Es obligatorio, además, hacer constar con un cartel visible en el local la posibilidad de ofrecer una hoja de reclamación al consumidor, si la requiere.

Comercios obligados a tenerla

Tienen que contar con este documento todos los bares, restaurantes, tiendas de moda, electrodomésticos, agencias de viajes, talleres de automoción, centros comerciales, hoteles y gasolineras. Dependiendo del territorio, los supuestos se pueden ampliar.

¿Qué profesionales están exentos?

Como principio general, los profesionales liberales colegiados estarán exentos de tener una hoja de reclamación, tramitándose las quejas ante el correspondiente colegio profesional. Esto incluye a médicos, arquitectos, abogados o notarios.

¿Las Administraciones Públicas han de tenerlas?

Las Administraciones Públicas están exentas de tener hoja de reclamación porque cuentan con procesos de reclamación propios. Este es el motivo por el que las gestiones responden a lo establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas 39/2015.

hojas de reclamación
Hoja de reclamaciones
El trámite de reclamación se realiza ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor

¿Qué sanciones se pueden recibir por no tener hojas de reclamación?

El trámite de reclamación se realiza ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del correspondiente municipio. En el proceso de reclamación se entregan tres copias: una para el consumidor, otra para el comercio y otra para la oficina. Lo habitual es que la Administración se ponga en contacto con el responsable para comunicarle la situación y mediar con el cliente.

Lo más grave es no tener la hoja de reclamación, porque con ello se incumpliría lo establecido en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. De la misma manera, el comercio está obligado a facilitar siempre la hoja, aunque considere que no ha lugar. Las sanciones, en este caso, pueden alcanzar los 5000 euros dependiendo de la comunidad autónoma, de manera que es conveniente tener a disposición del público este documento.

¿Sirven para algo las hojas de reclamaciones?

Esta es la pregunta que se hace siempre el cliente. Lo cierto es que la Administración no interpone ninguna multa al establecimiento, pero la hoja de reclamaciones se convierte en un elemento de prueba en el caso de defensa de su derecho como consumidor. Por su parte la Administración puede estar más pendiente de las prácticas comerciales del reclamado y entre todos marcar las pautas hacia un consumo responsable.

En conclusión, las hojas de reclamación son un documento imprescindible para que el consumidor de bienes y servicios pueda ejercer sus derechos ante un servicio deficiente o un comportamiento poco profesional. Aunque la obligatoriedad de tenerlas es general para el autónomo que tenga un comercio, hay excepciones para determinadas profesiones. La cuantía de las sanciones por su carencia varía en función de la comunidad autónoma.

 

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JRM
Juan R. MARTÍN

¿Un consultorio médico de cualquier especialidad, con uno o no más de tres profesionales está obligado a tener disponibles las hojas de reclamaciones? ¿Cómo afecta la aplicación de la ley 7/2017?

A
Ana

A cuánto asciende una sancion en una tienda de reparación de calzado por no poseer hoja de reclamacion

RPM
Ricardo Prieto Maldonado

A cuanto asciende la multa a una empresa de alquiler de vehículos y autocaravanas por no disponer de hoja de reclamaciones?

PJN
Pedro Joaquin Navarro Redondo

Supongamos el caso de considerar que se ha prestado un servicio deficiente o un comportamiento poco profesional (Administración de Fincas); si el consumidor de bienes y servicios ejerce sus derechos DENUNCIA ante un Colegio de Administradores de Fincas y éste ejerce de “juez y parte” porque ni siquiera le informa de la reclamación al Administrador (no le traslada a la parte contraria para contrastar posiciones). ¿ Qué hacer ante esta situación? No cabe decir que hay que pasar de la vía administrativa a la judicial con perjuicios al denunciante.
Gracias por la atención