«Chatbots»: atención al cliente mediante robots inteligentes
Cada vez son más las empresas que apuestan por esta herramienta de la Inteligencia Artificial para optimizar la atención al cliente
Redactado por Espacio Pymes
«Hola, bienvenido a nuestro sitio web. ¿En qué puedo ayudarle? ». Seguro que en más de una ocasión navegando por Internet te has encontrado una ventana emergente con un mensaje similar a este. Efectivamente, es un chatbot, un software de Inteligencia Artificial con capacidad para simular una conversación con un usuario a través de una plataforma de mensajería instantánea. Porque cada vez más empresas con presencia digital apuestan por este servicio para optimizar su proceso de atención al cliente.
Los chatbots están diseñados para simplificar la interacción entre los humanos y las máquinas, optimizando esta relación con el fin de satisfacer las necesidades del consumidor. Para las compañías supone una mayor eficiencia operativa y una reducción del coste clásico del servicio al cliente (recursos humanos) y para los usuarios una atención eficaz, inmediata, directa y personalizada. Ambas partes ganan.
Los chatbots son cada día más sofisticados gracias a lo que la Inteligencia Artificial denomina «Machine Learning», procesos de aprendizaje automáticos de estos sistemas para utilizar el lenguaje de manera natural y garantizar la comprensión semántica. De este modo, las computadoras lograrán imitar cada vez con más precisión y realismo lo que sería un diálogo entre dos humanos.
Pero realmente estas interfaces conversacionales van más allá. Y es que no solo están preparadas para comprender el contexto y la intención de cada interacción, sino que también utilizan la inteligencia predictiva y el análisis de los sentimientos para empatizar con las emociones del cliente y el comportamiento humano.
Sin duda, estamos ante una herramienta fascinante que optimiza la experiencia del consumidor y cuya implementación en muchas compañías está resultando notablemente exitosa.
En realidad, esta tecnología lleva varios años entre nosotros. Seguro que has escuchado hablar de Siri (Apple), Cortana (Microsoft) o Alexa (Amazon). Son otro tipo de asistentes virtuales optimizados para trabajar, en este caso, con la voz. De cualquier modo, todavía están en proceso de madurez y existe un amplio margen de mejora.
Con frecuencia, estos chatbots se integran en plataformas sociales como Facebook, Twitter o Telegram.
Casos de éxito
Las empresas que miran sin miedo a los avances tecnológicos no han dudado en implementar esta herramienta cuando se ha mostrado efectiva para el fin deseado. Así, encontramos un buen puñado de multinacionales y compañías de diferentes tamaños, sectores y mercados que a día de hoy ya apuestan por integrar un chatbot para optimizar la atención a sus clientes en Internet.
Con frecuencia, estos chatbots se integran en plataformas sociales como Facebook, Twitter o Telegram. Es el caso de la aerolínea holandesa KLM, cuyo servicio de atención al cliente a través de un bot en Facebook Messenger le ha permitido mejorar sus métricas.
Mientras, la alemana Zalando se destaca en el sector del textil y el calzado con un bot (también integrado en la aplicación de Facebook Messenger) que no solo ofrece atención al cliente para resolver dudas o gestionar reclamaciones, sino que además efectúa recomendaciones de compra a los usuarios que envían fotografías en busca de un estilo de ropa concreto.
Otras multinacionales que han logrado incorporar con reconocido éxito los chatbots a su sistema de servicios son Lorea’l Paris, Starbucks, Domino’s Pizza, Air Europa o Booking.
Sin duda, estamos ante una herramienta emergente de gran valor en la Era Digital que cambiará los métodos de comunicación tradicionales entre las empresas y sus clientes.
