Nueva Ley de Atención al Cliente: ¿Cómo afectará a las PYMES?

Derecho para los clientes con la nueva Ley de Atención al Cliente

La nueva Ley de Atención al Cliente otorgará a los consumidores derechos como la obtención de una asistencia gratuita, accesible, eficaz, no discriminatoria, inclusiva y evaluable.

Concretamente, el consumidor tendrá derecho a contactar con una persona supervisora durante esa misma llamada si la atención le está resultando insatisfactoria. Además, tendrá el derecho a expresar sus quejas por el mismo medio por el que realizó la compra del producto o servicio.

Consumidores vulnerables

Son considerados consumidores vulnerables las personas con discapacidad o de edad avanzada. El texto recogerá que deberán ser tratados con igualdad y bajo el principio de accesibilidad universal, por lo que las empresas estarán obligadas a garantizar su buena accesibilidad a los servicios de atención al cliente .

Un ejemplo lo encontramos en la obligación de disponer no solo de un servicio telefónico, sino también de mensajería escrita o videollamada con el que puedan comunicarse los consumidores mediante lenguaje de signos.

Obligaciones para las empresas

La nueva Ley de Atención al Cliente impedirá que las empresas dispongan de contestadores automáticos o similares como medio exclusivo de atención al cliente . Por tanto, obligará a desarrollar una atención personalizada cuando el consumidor reporte una queja, consulta, reclamación o cualquier otra incidencia.

Por otro lado, se establecerán límites en el tiempo de espera telefónica y se prohibirá redirigir a números con coste adicional desde uno gratuito. Así mismo, las empresas estarán obligadas a ofrecer un horario de atención al cliente que se ajuste al horario comercial .

La futura ley obligará a las empresas a resolver en el plazo máximo de un mes las reclamaciones, incidencias, quejas o reclamaciones que les planteen los consumidores. Además, no podrán aprovechar estas ocasiones para ofrecer promociones o para ofrecer bienes o servicios, al menos que estén relacionados con el problema del cliente y que impliquen una mejora en el precio o el servicio.

En cuanto a las evaluaciones de los clientes sobre la atención, las encuestas no se podrán hacer con anterioridad a la resolución del problema o consulta. Además, la empresa será sometida a una auditoría anual por parte de una compañía acreditada .

¿A quién afecta la nueva Ley de Atención al Cliente?

Las empresas afectadas por esta futura ley serán aquellas consideradas como “grandes corporaciones” . Es decir, aquellas compuestas por más de 250 trabajadores con un beneficio anual mayor a 50 millones de euros o con un balance superior a 43 millones de euros.

Sin embargo, la ley también afecta a aquellas empresas que lleven a cabo servicios básicos de interés general independientemente de su tamaño como, por ejemplo: las empresas energéticas, telefónicas o de transporte, entre otras.

Además, a estas empresas de servicio básicos, se les obligará a disponer de un servicio de atención 24 horas para resolver incidencias sobre servicio.