Adiós al spam y a la espera en la nueva Ley de atención a la clientela

Esta norma impone nuevas y significativas obligaciones a las empresas, especialmente en la atención a la clientela, y si afecta directamente a la operativa de tu negocio, deberás aplicar los nuevos cambios.

Limitación del spam telefónico

La ley pone un coto estricto a las llamadas comerciales no deseadas, el conocido como spam . Si tu empresa realiza este tipo de llamadas, esto es lo que cambia:

• Las empresas deberán utilizar un código numérico específico (un prefijo similar a los 900) para identificar todas sus llamadas comerciales. Este código debe ser distinto al usado para las llamadas de atención al cliente.

• Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin el consentimiento previo del usuario. Se busca así evitar el "bombardeo" de llamadas no consentidas.

• Los contratos cerrados mediante llamadas telefónicas no consentidas serán declarados nulos. Además, se introduce una caducidad de dos años para los consentimientos otorgados, invalidando gran parte de los consentimientos actualmente vigentes.

DigitalES, la patronal del sector tecnológico, advierte que la ley deja una "puerta de atrás" abierta para empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, a las que no se les exigirán las obligaciones de identificación y control en las llamadas.

Nuevos límites de tiempo y prohibición de IA exclusiva

El derecho de tu cliente a ser atendido pasa a ser una prioridad con plazos muy definidos.

• Las empresas deberán garantizar que, de media, el 95% de las llamadas telefónicas de clientes sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos .

• Se prohíbe atender las llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. Los clientes deben poder solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.

• Plazos de reclamación reducidos:

  • Las reclamaciones de los clientes deben ser atendidas en un máximo de 15 días (antes 30 días).

  • Las reclamaciones por cobros indebidos deben resolverse en un plazo de 5 días .

• Adiós a la tarificación adicional. Se prohíbe el uso de números de tarificación adicional para la comunicación con los clientes.

Transparencia total en precios y algoritmos

La ley busca evitar los precios "desagregados" y los incrementos inesperados al final de una compra.

• Las empresas deben ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio, incluyendo gastos de gestión y cualquier otro coste que pueda repercutir en el consumidor o usuario. Se acabó eso de sumar costes en distintas fases de la compra.

• Tu cliente tiene derecho a saber qué parámetros se usan para personalizar los precios y la publicidad que recibe en plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deben ser transparentes, sin poder usar parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia.

Coto a las reseñas falsas

Para proteger tanto al consumidor como a la reputación de tu negocio, la ley aborda la problemática de las reseñas no verídicas:

• Se prohíbe explícitamente la compraventa de reseñas.

• Se requiere publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio para asegurar que se corresponde con una opinión real y reciente.

• La empresa podrá solicitar la eliminación de una reseña cuando pueda acreditar que quien la firma no ha comprado el producto o disfrutado el servicio y que el contenido de la valoración no es verídico.

Fin de las renovaciones no consentidas

Si ofreces un servicio o suscripción online que se renueva automáticamente, debes estar atento a esta nueva obligación:

• Estarás obligado a comunicar con 15 días de antelación la fecha de renovación automática de un servicio o suscripción contratado online .

• Debes facilitar al consumidor la baja voluntaria si lo desea, garantizando que pueda tomar una decisión consciente a tiempo.

Lenguas cooficiales y accesibilidad

Las empresas de mayor tamaño (más de 250 empleados y más de 50 millones de euros de facturación) que operen en territorios con lenguas cooficiales deberán garantizar que las consultas, quejas o reclamaciones puedan realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de esa comunidad autónoma.

Además, todas las empresas deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención para personas consumidoras vulnerables, como aquellas con discapacidad o de edad avanzada.