Cambios en la atención al cliente: 3 minutos de espera como máximo
La atención al cliente, históricamente un punto de fricción en las relaciones de consumo, está a punto de experimentar una transformación significativa en España. El Congreso ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), una normativa que persigue establecer estándares básicos de calidad y atajar prácticas abusivas, desde las llamadas de spam hasta las reseñas falsas en plataformas digitales.
Redactado por Espacio Pymes
Aunque el texto deberá completar su recorrido parlamentario en el Senado, es esencial que su PYME y asesoría conozcan las obligaciones inminentes respecto a la atención al cliente. La Ley SAC no es solo una regulación, sino una exigencia para elevar la calidad y la confianza en la interacción con el consumidor.
El foco central de la Ley SAC recae en la obligación de reducir la frustración del cliente en los servicios de postventa, información y reclamaciones.
Tiempo de espera telefónico reducido a tres minutos
La nueva norma exige que las compañías limiten el tiempo de espera telefónico a tres minutos en al menos el 95% de las llamadas. Este compromiso con la inmediatez viene acompañado de la prohibición de utilizar exclusivamente contestadores automáticos o bots para gestionar quejas y consultas, garantizando que el consumidor pueda acceder a la comunicación con una persona cuando así lo solicite.
Además, el plazo de resolución de consultas se acorta a quince días . En un aspecto clave de liderazgo y cercanía, la ley prohíbe explícitamente que las empresas corten una llamada al cliente simplemente porque el tiempo de espera se haya elevado.
Es fundamental comprender el alcance porque esta regulación se aplicará a todas las grandes empresas y, también, a todas aquellas empresas, independientemente de su tamaño, que suministren servicios esenciales como agua, energía, transporte, servicios postales, financieros o telefónicos. Esto también incluye a las empresas del sector público con relaciones comerciales.
Gran empresa se considera aquella que haya ocupado al menos a 250 personas trabajadoras o más en el último año, tener un volumen de negocios anual que exceda los 50 millones de euros y tener un balance de negocios anual que exceda los 43 millones de euros .
Freno a las llamadas comerciales
La nueva legislación aborda áreas donde la falta de regulación clara ha generado desconfianza, centrándose en el spam telefónico y la transparencia en el entorno online .
Para frenar las llamadas comerciales intrusivas o de spam, que persisten a pesar de la prohibición vigente desde 2023 , la ley obliga a las empresas a identificar sus llamadas con un prefijo específico . Las operadoras de telefonía, como elemento de control, tendrán que bloquear aquellas llamadas que no empleen dicha identificación. Se declara, además, la nulidad de cualquier contrato realizado durante una llamada no consentida previamente por el usuario, acabando con las excusas de consentimiento tácito por cookies o relaciones previas.
En el ámbito de la transparencia digital, se busca prohibir las reseñas falsas en internet que dañan la reputación de negocios como restaurantes u hoteles. Se establece la obligación de indicar si se ha verificado que la reseña procede de un consumidor real y prohíbe la compraventa de comentarios . La normativa permite al empresario solicitar la retirada de una valoración cuando pueda aportar pruebas fehacientes de que el autor no utilizó el servicio o de que el comentario es manifiestamente falso (por ejemplo, con acreditaciones de listas de clientes o demostrando la manipulación de facturas).
Transparencia económica en la atención al cliente
La Ley SAC impulsa una transparencia económica que afecta directamente al proceso de compra online y a los modelos de suscripción. Por eso, se obliga a las empresas a incluir los gastos de gestión en el precio final de entradas y servicios desde el primer momento. El texto exige que siempre se muestre el precio final completo, desglosando cualquier incremento, para evitar que los cargos adicionales aparezcan justo antes de realizar el pago. Además, se prohíbe expresamente que los gastos de gestión sean superiores a los costes adicionales que el consumidor soportaría si adquiriese el producto de forma presencial. También queda prohibido el cobro adicional por corregir errores tipográficos en el nombre de usuario o por la simple impresión y almacenaje móvil de una entrada.
Fin de la renovación automática en Amazon, Spotify, Netflix...
Respecto a los servicios digitales como plataformas de streaming (Amazon, Spotify, Netflix), la ley busca evitar la extensión de abonos no deseados. Queda prohibida la renovación automática de suscripciones sin aviso. Las compañías deben informar al usuario quince días antes del vencimiento del plazo, concediéndole la oportunidad de elegir la no renovación del servicio con antelación suficiente.
Finalmente, la normativa incorpora restricciones a la publicidad del juego, volviendo a prohibir, a través de una enmienda, que personajes famosos o influencers publiciten apuestas y que se ofrezcan bonos de bienvenida a nuevos clientes.
La Ley SAC trata de garantizar que la mala atención no se mantenga en los negocios. Obliga a las empresas a incorporar una auditoría de calidad anual en sus procesos, señalando el camino hacia una atención al cliente que sea un verdadero activo estratégico, basado en la excelencia y el respeto al consumidor.
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